چند ماه پیش جرت ویزلمن از نتفلیکس توییت زیر را پست کرد و از مردم خواست پاسخ دهند وقتی می‌گویند «نتفلیکس سریالی را تبلیغ نکرده (کنسل کرد).»، منظورشان دقیقاً چیست.

توییت:

«زمانی که یک سریال نتفلیکس کنسل می‌شود، نظراتی نظیر «شما سریال را تبلیغ نکردید» را زیاد می‌شنویم (بله من در نتفلیکس کار می‌کنم)، ولی این برای شما به چه معناست؟

تبلیغات / بیلیوردها؟ نداشتن پست‌های اجتماعی کافی؟ دیده نشدن عنوان سریال در هنگام ورود به نتفلیکس؟ چیز دیگری است؟ یا ترکیبی از همه اینها؟»

هزاران نفر نظرات خود را دادند و پیشنهادهایی برای تبلیغ بهتر سریال‌ها بر روی این پلتفرم ارائه شد. نه تنها این شرکت متوجّه شد که مشتریانش چه انتظاراتی دارند، بلکه ایده‌های عالی تبلیغاتی نیز به دست آورد.

این نمونه‌ای از جمع‌سپاری شبکهٔ اجتماعی است.

جمع‌سپاری در صورتی که به درستی استفاده شود، می‌تواند ابزار پژوهش مشتری قدرتمندی باشد. می‌تواند به شما داده‌های ارزشمندی دربارهٔ بهینه‌سازی جنبه‌های مختلف کسب و کارتان بدهد – از بازاریابی و فروش تا خدمات مشتری.

بیایید نگاهی دقیق‌تر به نحوهٔ استفاده از جمع‌سپاری برای کسب و کار بیاندازیم.

جمع‌سپاری چیست؟

اوّل از همه جمع‌سپاری اساساً چیست؟

پیشنهاد نئولایز:افزایش لایک در اینستاگرام : ۳۰ ایده استراتژی و توصیّه

به زبان ساده، پروسهٔ جمع‌آوری ایده‌ها، خدمات و یا محتوا با کمک عدّهٔ کثیری از افراد است. «جمع» در جمع‌سپاری معمولاً به دستهٔ سوّم افراد اشاره دارد که در اجرای کسب و کار نقشی ندارند.

به عبارتی دیگر، شما از مردم نظرات و ایده‌هایشان را دربارهٔ موضوعی مشخّص می‌خواهید و از این اطّلاعات برای توسعهٔ محصول، خدمات مشتری و کمپین‌های بازاریابی استفاده می‌کنید. با راه‌های متعددی که می‌توانید به نظرات افراد آنلاین دسترسی داشته باشید، دیگر روش‌های جمع‌سپاری مانند جذب سرمایهٔ جمعی (crowdfunding) به ارزشمند شدن تلاش‌ها و نظرات جمعی کمک کرده‌اند.

جمع‌سپاری در شبکهٔ اجتماعی چگونه ارزشمند می‌شود

جمع‌سپاری در شبکهٔ اجتماعی در صورتی که به درستی اجرا شود می‌تواند داده‌های ارزشمندی دربارهٔ مشتریان و طرز نگاه آنها به کسب و کارتان ارائه دهد. می‌توانید از آن برای شناخت موقعیّت‌ها در جهت ارتقای عملکردتان استفاده کنید.

در اینجا به چند راه اصلی که با کمک آنها جمع‌سپاری شبکهٔ اجتماعی برای کسب و کارتان ارزشمند می شود را اشاره می‌کنیم.

 درک بهتری از مشتریان‌تان به دست می‌آورید

جمع‌سپاری در شبکهٔ اجتماعی قطعاً مؤثّرترین راه برای شناخت بهتر مشتریان‌تان است.

طبیعتاً می‌توانید به تحلیل‌های داده برای مطالعهٔ رفتارها و ترجیحات مشتریان‌تان نگاه کنید، ولی مستقیماً از آنها پرسیدن، محتوا و داده‌هایی منحصربه‌فرد به شما ارائه می‌دهد. می‌توانید نقل قول‌هایی داشته باشید که کمک می‌کنند داستانی دربارهٔ اینکه چگونه کاربران با محصولات و خدمات شما تعامل می‌کنند و چه نیازهایی دارند که هنوز برآورده نکرده‌اید، به دست آورید.

می‌توانید بیاموزید که چگونه از مشتریان درخواست ارائه بازخورد کنید تا بهتر درک کنید که دربارهٔ کسب و کار، محصولات، خدمات یا حتَی کمپین شما چه فکر می‌کنند. همچنین  می‌توانید برای درک علاقه‌های آنها، رفتارهای خرید، انتظارات، ترجیحات آنها دربارهٔ محتوا، نقطه ضعف و دیگر مسائل، بازخوردهایی جمع‌آوری کنید.

به طور مثال Enterprise.nxt یک نظرسنجی توییتری ایجاد کرد تا بفهمد دنبال‌کنندگان چگونه رمز ورود خود را مدیریّت می‌کنند. حتّی یک راهنمای کاربردی برای تنظیم رمز ورود امن‌تر ارائه داد تا چیزی ارزشمند نیز به مخاطبان داده باشند در حالی که درکی بهتر از یکی از وجوه رفتاری آنها به دست می‌آورند.

 محصول یا خدمات خود را ارتقا دهید

نظرسنجی‌های مشتریان در شبکهٔ اجتماعی می‌تواند در شناخت مشکلات در محصولات یا خدمات‌تان که نیاز به بازبینی دارند کمک می‌کنند.

می‌توانید موقعیّت‌های ارتقای بیشتری را از کاربران نهایی به صورت مستقیم دریافت کنید. از آنجا که آنها دائماً به صورت مستقیم با محصولات شما در تماس هستند، آنها بهترین افراد برای اشاره به مشکلاتی که با حل آنها محصولی بهتری خواهید داشت، هستند.

یک نکته مثبت دربارهٔ تماس با مخاطبان شبکهٔ اجتماعی شما این است که گروهی که پاسخ می‌دهند معمولاً برخی از فعّال‌ترین دنبال‌کنندگان و کاربران شما هستند. آنها می‌توانند مانند یک گروه کانونی پژوهش (focus group) که شناختی دقیق از برند شما دارد عمل کنند که در این صورت انگیزه کافی برای کمک به شما را هم دارند، زیرا آنها خودشان در نهایت به عنوان مشتری از برند شما بهره می‌برند.

به طور مثال، تصویر زیر نشان می‌دهد که چگونه Pact می‌تواند از نظرات مشتریان در فیسبوک موقعیّت‌هایی برای ارتقای محصول خود به دست آورد.

به علاوه، می‌توانید با استفاده از ابزارهای استماع شبکهٔ اجتماعی (social media listening) از اشاره‌ها به برند عمیق‌تر بروید تا ببینید مردم دربارهٔ برند و محصولات شما چه می‌گویند. این ابزار امکان جستجوهای پیچیده‌تر و به دست آوردن داده‌های بیشتر از گفتگوهای اجتماعی می‌دهد که منجر به وسیع‌تر شدن دسترسی شما فراتر از کاربرانی که مشخصاً از طریق جمع‌سپاری با شما در تماس هستند، می‌شود.

خدمات مشتریان شبکهٔ اجتماعی خود را بهینه سازی کنید

جمع‌سپاری شبکهٔ اجتماعی با بازخورد مشتریانی که از طریق خدمات مشتری دریافت می‌کنید رابطه‌ای مستقیم دارد. هر بازدید جدید، هر برخورد جدید می‌تواند اطّلاعات مهمی دربارهٔ چگونگی ارتقای خدمات به شما بدهد.

اگر شما بروز مشکلاتی مکرر را در رابطه با محصولات یا خدمات خود تجربه می‌کنید، مانند مشکلات حمل و نقل برای بسیاری از مشتریان، می‌توانید مشکلات کسب و کار خود را هدف قرار دهید و این زمینه‌ها را ارتقا دهید.

برای بسیاری از برندهای در حال رشد یک مشکل اساسی پهنای باند تیم خدماتی است. شاید تیم شما به اندازه کافی پاسخو نیست یا دسترسی محدود به شما برای مشتریان‌تان ایجاد ناراحتی می‌کند.

می‌توانید این داده‌ها را برای توسعه بهترین عادات خدمات مشتری شبکهٔ اجتماعی که تیم شما نیاز به پیروی از آن را دارد استفاده کنید. همچنین می‌توانید از آن برای بهبود روش‌های فعلی و ارائه تجربه‌ای بهتر با توسعه تلاش های خدمات مشتریان‌تان استفاده کنید.

نتفلیکس حتّی یک حساب توییتری جداگانه برای جمع‌آوری تمام درخواست‌های خدمات مشتریان خود اختصاص داد. در این حساب آنها به‌روزرسانی‌های درباره مشکلات پخش ارائه می‌دهند و به سؤالات مشتریان در زبان‌های مختلف پاسخ می‌دهد. این ایده‌ای عالی برای برندهایی است که حجم‌ بالایی از درخواست‌های مرتبط با خدمات دریافت می‌کنند که در حساب اصلی خودشان فرصت رسیدگی به آنها وجود ندارد.

عملکردتان را ارزیابی کنید

جمع‌سپاری شبکهٔ اجتماعی همچنین ابزاری ارزشمند برای ارزیابی عملکرد است. درحالی که داده‌های تحلیلی به شما تقریباً همه آنچه می‌خواهید درباره عملکردتان به شما می‌گوید، ولی یک وجه عملکرد که همیشه قابل سنجش نیست وجود دارد؛ و آن احساسات و نظرات مردم است.

می‌تواند درباره یک محصول جدید، یک کمپین بازاریابی، یک رویداد یا حتّی یک محتوای جدید باشد. اگر می‌خواهید نگاهی ۳۶۰ درجه‌ای بر عملکرد داشته باشید، نیاز دارید یاد بگیرید چگونه از مشتریان خود دربارهٔ آن درخواست بازخورد کنید.

به طور مثال، ممکن است در پست‌های خود تعامل (engagement) بالایی دریافت کنید، ولی این لزوماً نکتهٔ مثبتی نیست. مردم ممکن است نظرات منفی برایتان بگذارند یا آن را به دلایل اشتباه به اشتراک بگذارند.

جمع‌سپاری نظرات و بازخوردهای مشتریان کمک می‌کند تصویری کامل‌تر از عملکرد کمپین و تصمیمات کلی کسب و کارتان ارائه کند.

چگونه یک جمع‌سپاری شبکهٔ اجتماعی را اجرایی کنیم

حال که شما متوجّه شده‌اید جمع‌سپاری در شبکهٔ اجتماعی چگونه برای کسب و کارتان ارزشمند است، نیاز دارید یاد بگیرید که چگونه آن را به مرحلهٔ اجرا بگذارید. اینجا جایی است که کمی سخت می‌شود. همانطور که از اسم آن مشخّص است، جمع‌سپاری شامل دریافت اطّلاعات از جمع می‌شود. پس ممکن است نتیجه آن دریافت صدها و هزارها نظر و داده از مردم شود.

وقتی این میزان از اطّلاعات برای دسته‌بندی وجود دارد، تبدیل کردن آن به داده‌های قابل اجرا می‌تواند کاری بسیار زمان‌بر و چالش‌برانگیز باشد. به همین دلیل روش درخواست بازخورد از مشتریان به گونه‌ای منظّم بسیار حیاتی است. اینجا به چند نکته برای کمک به انجام این کار اشاره می‌کنیم:

 اهداف / انتظارات خود را ترسیم کنید

برخی مشتریان ممکن است پیشنهادهایی دربارهٔ بهبود محصولات‌تان بدهند، در حالی که دیگران ممکن است انتقاداتی از خدماتتان داشته باشند. به همین دلیل با وجود اطّلاعات مختلف برای اهداف مختلف، این پروسه می‌تواند گیج‌کننده باشد. مگر اینکه ایده‌ای مشخّص از اینکه دقیقاً چه می‌خواهید، داشته باشید.

دانستن اینکه دقیقاً با اطّلاعات به دست آمده چه کار کنید، دشوار است.

به همین دلیل است که باید تلاش‌های جمع‌سپاری خود را با ترسیم اهداف و انتظارات‌تان آغاز کنید. از این کار می‌خواهید به چه نتیجه‌ای برسید؟ ممکن است می‌خواهید خدمات مشتریان خود را ارتقا دهید یا می‌خواهید موقعیّت‌هایی برای بهبود محصولات‌تان پیدا کنید. یا شاید می‌خواهید علاقه‌های مشتریان خود را بیابید تا از آنها در کمپین‌های تبلیغاتی استفاده کنید.

هدفتان‌ از جمع‌سپاری هرچه که باشد، مطمئن شوید که از ابتدا کاملاً مشخّص است. ممکن است به صورت همزمان چندین تلاش‌ را با اهداف مختلف اجرا کنید، تنها برای اینکه مطمئن شوید هدف هر کدام ترسیم شده است.

*به طور مثال می‌توانید برای ایده‌هایی دربارهٔ تبلیغ یک محصولات جدید جمع‌سپاری کنید و مهلت پایانی برای آن قرار دهید. به صورت همزمان، می‌توانید یک برنامه جمع‌سپاری دائم برای بهبود خدمات مشتری شبکهٔ اجتماعی داشته باشید. اینها از لحاظ زمان جمع‌آوری، تحلیل و اجرایی کردن داده‌ها و اطّلاعات با هم تفاوت خواهند داشت.

پیشنهاد نئولایز:هشت برنامه و راهکار عملی برای برنامه‌ریزی در شبکه‌های اجتماعی

 تاکتیک‌ها و کانال‌های مناسب را انتخاب کنید

راه‌های مختلفی برای جمع‌آوری بازخوردهای مشتریان در شبکهٔ اجتماعی وجود دارد. می‌توانید:

• در شبکهٔ اجتماعی نظرسنجی برگزار کنید
• در میان نظرات جستجو کنید
• پیام‌های دریافتی را بررسی کنید
• لینک نظرسنجی ارسال کنید
• از مردم بخواهید در پست‌هایشان به شما اشاره کنند
• تگ‌های اشاره شده را بررسی کنید

اطمینان حاصل کنید که از کانال‌هایی استفاده می‌کنید که مشتریانتان دائماً از آنها استفاده می‌کنند پس شانس بیشتری در جمع‌آوری اطّلاعات مفید دارید.

به طور مثال Denny’s مجموعه‌ای از نظرسنجی‌های اینستاگرامی برگزار کرد تا متوجّه شود که کدام سس میان مشتریان محبوب‌تر است. این راهی جالب و بصری برای درگیر کردن طرفداران است، در حالی که اطّلاعات بیشتری راجع به ترجیحات آنها نیز به دست می‌دهد.

 یک تیم متّعهد برای دسته‌بندی اطّلاعات در نظر بگیرید

وقتی اطّلاعات مورد نظر را به دست می‌آورید به افرادی نیاز دارید که آنها را جمع‌آوری، بررسی و آنها را تبدیل به داده‌های قابل اجرا کنند. این امر نیازمند ایجاد یک تیم متّعهد برای مدیریت تلاش‌های جمع‌سپاری است.

بر اساس اهدافی که پیش از این مشخّص کرده‌اید، می‌توانید بهترین تیم‌ها برای بررسی نظرات و نظرسنجی‌های شبکه‌های اجتماعی را انتخاب کنید و همه چیز را سازمان دهید.

بسته به اهداف‌تان، ممکن است تیم‌هایی مختلف برای بررسی تلاش‌های مختلف داشته باشید. به طور مثال، یک تیم متّعهد از خدمات مشتریان می‌تواند بازخوردهای مرتبط با پشتیبانی را بررسی کند. تیم بازاریابی شما می‌تواند نظرسنجی‌های مرتبط با سلایق مشتریان را در دست بگیرد تا داده‌هایی درباره کمپین‌های تبلیغاتی به دست آورد یا آنها را با دیگر بخش‌های سازمان به اشتراک بگذارد.

یک پلتفرم بررسی واحد داشته باشید

پیشنهاد نئولایز:پنج سنجهٔ کلیدی اینسایت های اینستاگرام، که در موردشان باید بدانید

هرچه منابع دریافت اطّلاعات شما از کانال‌های اجتماعی بیشتری دریافت شوند، درک آنچه به دست آورده‌اید کاری طاقت‌فرساتر می‌شود. اگر از طریق یک کانال، جمع‌سپاری را انجام دهید، این مشکل دیگر به وجود نمی‌آید. به طور مثال، شما ممکن است در استوری اینستاگرام برای یک کمپین مشخّص نظرسنجی برگزار کنید.

با این حال، وقتی از چندین پلتفرم شبکهٔ اجتماعی برای این کار استفاده می‌کنید، دیگر موضوع فرق می‌کند. احتمال دارد حتّی شما بعضی نظرات مهم را از دست بدهید، اگر مجبور باشید تمام آنها را بررسی کنید.

این امر داشتن یک پلتفرم واحد بررسی را حیاتی می‌کند تا شما و تیم‌تان به راحتی بتوانید اطّلاعات موجود را دسته‌بندی کنید و شبکهٔ اجتماعی خود را مدیریّت کنید. با این‌کار جمع‌آوری تمام نظرات‌ یا پاسخ‌ها و اولویّت‌بندی آنها بر اساس مهم‌ترین جزئیّات بسیار آسان‌تر خواهد بود.

قدم بعدی چیست

جمع‌سپاری شبکهٔ اجتماعی ابزاری ارزشمند برای کسب و کارها و تولیدکنندگان محتوا است. می‌توانید از آن برای شکل دادن به استراتژی محتوا، استراتژی تبلیغات، تلاش‌های توسعه محصولات و غیره استفاده کنید.

در نهایت سعی کنید از توصیّه‌هایی که به شما کردیم، بیشترین استفاده را ببرید تا رویکردی منظّم به جمع‌سپاری داشته باشید.